Olá seja bem-vindo ao Papo Rápido do Acelerato, sistema online de Atendimento ao cliente, Gestão de Projetos ágeis e Auditoria, e hoje eu vou dar algumas dicas para você Agilizar cada vez mais seu Atendimento ao cliente
De acordo com uma pesquisa realizada pela PWC, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência. Experiência que passa por toda sua jornada de compra e pontos de contato com a marca, inclusive no atendimento ou suporte. Vale destacar que de nada adianta ter o Suporte mais ágil do mundo e ainda assim não resolver o problema do seu cliente.
A primeira dica é implantar ou utilizar os conceitos da Metodologia Ágil no seu Atendimento! Temos alguns vídeos e conteúdos que explicam mais sobre o assunto, mas de forma simples é a entrega de valor a cada contato, sempre priorizando o cliente final. O atendimento ágil precisa se basear em 3 pontos: a Adaptação a mudanças, a Inspeção para localizar possíveis falhas e a Transparência ao compartilhar informações fazendo com que todos se sintam dono do produto.
A segunda dica, busque atuar como um Atendimento Omnichannel. Ainda de acordo com a pesquisa da PWC, 90% dos entrevistados relatam ter uma experiência ruim ao buscar o suporte ao cliente em dispositivos móveis. Muito relacionado ao fato de iniciarem um chamado por determinado canal e serem encaminhados para outros e ainda ter que repetir diversas vezes o mesmo problema a cada vez que muda o atendente. Isso faz com que, um cliente que já está insatisfeito fique ainda mais irritado.
Outra dica é aproveitar as vantagens da automação, mas se certificando de que os clientes possam entrar em contato com um humano quando necessário. Ainda neste ponto as soluções automatizadas devem “aprender” com as interações humanas para que essas experiências também melhorem. Essa mudança permite que seus funcionários somente se envolvam quando necessário, fornecendo melhores serviços.
Outro ponto essencial é com relação ao acompanhamento e medição das métricas do seu suporte para saber onde você pode melhorar e corrigir os pontos de falha. Entre as principais métricas que você pode analisar estão: Tempo de primeira resposta; Tempo de resolução do ticket; Satisfação do consumidor e Quais as categorias de ticket que mais foram abertas;
E por fim, treine bem seus colaboradores, no último papo rápido eu falei da importância de ter uma cultura de treinamento na empresa, fica como recomendação para você entender mais a fundo esse tópico. Eu vou deixar o link na descrição.
O atendente deve sempre prezar pela qualidade do atendimento, superando as expectativas do cliente. Pontos como empatia, simpatia e cordialidade são importantíssimos durante todo o atendimento. Dessa forma, o cliente consegue perceber o cuidado que você tem com seu problema e sente que ele será resolvido da melhor maneira.
Link: youtu.be/a7owZtRAqCA
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Fontes:
blog.acelerato.com/artigo/dicas-para-agilizar-o-seu-atendimento-ao-cliente/
superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf
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